(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉北京古城堡图书有限公司旗下孔夫子旧书网商家。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/lfzjswts）
5月10日，江苏省的高女士向“电诉宝”投诉称，自己于4月3日在孔夫子旧书网的黄金图书屋购买了3本绘本，商家4月14日发货，期间未催促商家发货等问题。5月8日查快递，快递依旧没有物流信息，联系商家，商家一直不回复。订单早就自动确认收货了，联系快递才知道已经丢件了。
快递公司说已经通知商家丢件，但是商家并没有通知高女士。不投诉永远不知道什么时候能收到，也不知道原来快递早就不见了。高女士认为孔夫子旧书网不作为，对商家监管力度不够，甚至认为和商家串通一气白嫖消费者的钱。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，孔夫子旧书网隶属于北京古城堡图书有限公司，法定代表人为和亚丽，孔夫子旧书网自称是一家专业的旧书交易平台，是传统旧书行业结合互联网而搭建的C2C平台，是C2C的精准细分市场，目前以古旧书为最大特色。截至2015年7月，孔夫子旧书网网上书店数量超过10000家。
根据“电诉宝”2021年受理的二手电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，孔夫子旧书网排名第五位。其他几家依次为：闲鱼、转转、拍机堂、找靓机、红布林、拍拍二手。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“孔夫子旧书网”2021年全年被投诉的问题主要集中在网络售假、冻结商家资金、商品质量、客服问题、退款问题。
【案例一】“孔夫子旧书网”商家协商后同意退货 签收后却拒绝退款处理
4月19日，四川省的翟先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年4月17日在孔夫子旧书网中信网络图书店购买了一本刘宪权的《刑法学讲演录》，与商家协商一致后退货。商家于24日早晨8点显示签收后，三天拖延退款，并且以平台投诉期间不得退款为由，拒绝退款。平台投诉受理方也与商家恶意串通，只做出通知对方退款决定，对其拒不退款的行为并未做任何处理。翟先生表示不清楚商家是不是在地球工作，白天不回信息，转挑凌晨4点左右回复信息，对方违反诚实信用原则，对已接受退货并未做出退款处理的行为严重侵害翟先生的合法消费权益。
【案例二】消费者投诉“孔夫子旧书网”书籍磨损严重 且多次协商无用
4月18日，广东省的林女士向“电诉宝”投诉称自己在于2022年4月13日在孔夫子旧书网里的名是为茂名市电白区坡心镇雅晴书店的商家所购书籍磨损严重，与商品描述中的九五新不符。最初林女士与店家协商希望进行退货退款，但店家一再拒绝此要求，无奈之下只得接受店家赔偿小部分金额的结果。但后来发现书中存在很多原物品描述中并未提及的问题， 故再次联系店家，好好协商，希望可以退货，可还是得到店家拒绝。几次三番拒绝退货，用各种手段迫使林女士答应仅仅赔偿。
林女士表示其商品描述，本身没有任何实物图拍摄照片，且描述仅仅说明“封面有轻微磕损” 。而实际上，整个书三面全部都有严重磨损。书脊是歪的，这一点描述中也没标明。显然不是商家所描述的九五新，林女士认为这明显存在欺诈行为。 之后哪怕林女士表示愿意承担寄回书籍的运费，不要该商品了，对方也拒绝。多次拒绝，让林女士认为该商家实在又欺瞒又无赖。
【案例三】“孔夫子旧书网”书籍到货却被要求补价 售后反遭屏蔽关联店铺被关闭
山东省的王先生于2020年12月15日，在“孔夫子旧书网”的北方海边小书屋购买并付款了《世界气候》这本书，后来商家强烈要求补10元于是便取消订单。双方全部对话留言，误发的消息随时1分钟内就撤回了，商家未读，对话不存在违规。孔夫子旧书网关闭了王先生的发消息与购买书的功能。并且因与朋友的店铺 地理小王子关联，店铺也被关闭。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
